Perfil de un asesor de servicio al cliente

Cuando una empresa decide fortalecer su servicio, el perfil de un asesor de servicio al cliente se convierte en una pieza clave para garantizar experiencias consistentes y relaciones duraderas. 

Una sola conversación puede definir si un cliente continúa confiando en la marca o decide alejarse, por lo que elegir correctamente a quien ocupa este rol impacta directamente en la percepción del negocio.

De hecho, el servicio al cliente es el punto de contacto más humano que tiene una marca o empresa. Si no se selecciona adecuadamente el perfil de un asesor de servicio al cliente, la experiencia del cliente queda expuesta a la improvisación y al azar.

Por eso, en este artículo descubrirás qué habilidades evaluar, qué aspectos considerar y cómo tomar decisiones de contratación más estratégicas. Además, encontrarás recursos útiles y plantillas descargables que te ayudarán a llevar este proceso con mayor claridad y eficacia.

Perfil de un asesor de servicio al cliente: ¿Qué es?

Un asesor de servicio al cliente es quien representa el primer punto de contacto entre la empresa y el cliente cuando este necesita ayuda, orientación o solución a un problema.

Es decir, su rol está directamente vinculado a la experiencia que la empresa promete ofrecer, por lo que no solo atiende, también genera confianza.

Funciones de un asesor de servicio al cliente

Para identificar correctamente el perfil de un asesor de servicio al cliente, es fundamental tener claro qué se espera de su gestión diaria.

Por ello, esta lista de funciones te servirá como guía para estructurar la vacante o definir los criterios de evaluación durante el proceso de selección:

• Resuelve de forma eficiente las inquietudes, quejas o necesidades de los clientes.
• Gestiona tickets y casos desde plataformas como Zendesk, HubSpot o Freshdesk.
• Aplica protocolos de calidad en cada punto de contacto.
• Personaliza la atención con base en el historial del cliente y los datos disponibles.
• Detecta oportunidades de mejora o riesgos de pérdida de cliente y reportarlos.

Para facilitar este proceso, descarga el descriptivo del cargo y adáptalo a las necesidades específicas de tu organización.

Salario de un asesor de servicio al cliente

Al diseñar una oferta salarial, es fundamental tener una visión clara del mercado. Esto no solo te permitirá mantener la competitividad frente a otras empresas del sector, sino también atraer candidatos realmente alineados con el perfil que buscas. 

Ten en cuenta, que este rol suele incluir variables como bonos por desempeño, comisiones vinculadas a indicadores de calidad o productividad.

A continuación, te compartimos una tabla de referencia con los promedios salariales mensuales en países hispanohablantes y en Estados Unidos:

Diferencias entre un asesor de servicio al cliente y un asesor de ventas: ¿Cuál necesitas contratar?

Aunque estas dos profesiones comparten habilidades de comunicación y trato con el cliente, el enfoque de cada una es completamente diferente. 

Mientras que, el asesor de servicio al cliente se centra en resolver problemas, el asesor de ventas, tiene como prioridad generar ingresos.

Ahora bien, la decisión de a quién contratar no debería basarse solo en los títulos, sino en el momento que atraviesa tu empresa y lo que esperas lograr con esa contratación.

Es decir:

• Si estás en una etapa inicial y aún no has definido roles especializados, el asesor de servicio al cliente es el perfil inicial ideal. Se encarga de atender consultas, resolver problemas y asegurar una experiencia positiva después de la compra.
• Pero, si tu operación ya tiene procesos definidos y tu prioridad es escalar comercialmente, el asesor de ventas es la elección adecuada. Este perfil se enfoca en captar nuevos clientes, cerrar ventas y cumplir objetivos de ingreso.

A fin de cuentas, todo depende de las metas actuales de tu empresa.

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Perfil psicológico de un asesor de servicio al cliente

El perfil psicológico de un asesor de servicio al cliente ideal combina equilibrio emocional, criterio y una fuerte orientación a las personas. 

Su trabajo no es solo resolver casos, sino contener emociones, representar la voz de la empresa y actuar con tacto, incluso cuando el cliente está en su peor momento.

Estas son las habilidades blandas que recomendamos priorizar durante el proceso:

• Inteligencia emocional para manejar interacciones tensas sin perder el control.
• Resolución de conflictos bajo presión y con foco en soluciones.
• Empatía real, que se traduzca en acciones, no en discursos.
• Escucha activa y comunicación clara, sin ambigüedades ni reactividad.
• Paciencia estratégica, especialmente con clientes difíciles o repetitivos.
• Capacidad de adaptación frente a distintos perfiles de usuario y cambios de proceso.

Para facilitar esta evaluación, descarga nuestra prueba psicotécnica con interpretación y análisis.

Además, descarga esta plantilla de preguntas de entrevista para asesores de servicio al cliente que te ayudará a identificar estas competencias durante la conversación.

Estudios y habilidades que debe tener un asesor de servicio al cliente

Al momento de evaluar el currículum de un candidato, verifica que cuente con formación en áreas como atención al cliente, administración, comunicación, o carreras afines al servicio y la gestión de usuarios.

Además de su formación, asegúrate de que domine las siguientes habilidades técnicas:

• Manejo de plataformas CRM como Zendesk, Salesforce o HubSpot.
• Conocimiento de herramientas de ticketing y help desk.
• Redacción profesional orientada al cliente.
• Dominio de métricas clave como NPS, CSAT y tiempos de resolución.
• Competencia básica en Office y Google Workspace.
• Experiencia en protocolos de atención, rutas de escalamiento y documentación de casos.
• Nivel de inglés u otros idiomas, si el canal o mercado lo requiere.

Si identificas candidatos con potencial, pero que aún no dominan todas estas competencias, en Edutin Academy ponemos a disposición un programa de capacitación para asesores de servicio al cliente que puede integrarse a tu proceso de selección.

También puedes consultar el artículo: ¿Cómo capacitar a tus candidatos en el proceso de selección? para integrar este enfoque a tu estrategia de reclutamiento.

Proyección laboral de un asesor de servicio al cliente

Un buen asesor puede convertirse con el tiempo en supervisor, coordinador de servicio, analista de experiencia o incluso en parte del equipo comercial. 

Pero para eso, necesitan guía y formación.

De hecho, las empresas más estratégicas reconocen que no todo talento se contrata desde fuera, ya que el crecimiento interno permite aprovechar mejor el potencial del equipo actual.

Nuestra recomendación: identifica a los asesores con mejor desempeño y entrégales herramientas para crecer, así reduces la rotación y fortaleces la cultura interna de la empresa.

Para esto, puedes apoyarte en nuestro programa de capacitación de proyección laboral para asesores de servicio al cliente para diseñar un plan de desarrollo a medida.

Conclusión

El perfil de un asesor de servicio al cliente puede marcar la diferencia entre una experiencia que se olvida y una que fideliza. Por eso, saber cómo contratar a este profesional implica algo más que cubrir una vacante.

Requiere entender lo que tu empresa necesita en términos de atención, evaluar con precisión las habilidades blandas y técnicas, y proyectar el crecimiento del candidato más allá del puesto operativo.

En este sentido, el perfil de un asesor de servicio al cliente puede marcar la diferencia entre una experiencia que se olvida y una que fideliza. Por ello, si tu empresa está en proceso de fortalecer su servicio, esta contratación es una decisión estratégica.

Y no lo olvides: el proceso no termina al firmar el contrato. Formar, acompañar y proyectar al asesor es parte del compromiso empresarial.

Para lograrlo, te recomendamos descargar nuestro programa de capacitación de proyección laboral para asesores de servicio al cliente, para desarrollar talento desde dentro y con visión de largo plazo.